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Dans le cadre de notre collaboration avec Nekoé, ce projet vise à optimiser l’acceptabilité d’un webshop de pièces détachées de machines de fabrication de cartes magnétiques, en mettant l’accent sur l’amélioration de la satisfaction client.

Contexte et objectif 

L’entreprise STS, qui vend des pièces détachées de machines pour la création de cartes magnétiques, souhaite simplifier son activité en adoptant un webshop (système d’achat en ligne).

Ainsi, notre question est de savoir si ce webshop va être accepté par les clients français et internationaux de STS. 

Notre méthode pour optimiser la satisfaction client du webshop

Afin de recueillir des données subjectives des clients, nous avons effectué des entretiens semi-dirigés avec chacun d’entre eux.

Ainsi, le but est de recueillir dans les détails les intentions d’usage, l’utilité, les irritants et le parcours dans le moindre détail de l’utilisation de ce nouveau webshop.

Nous avons divisé ces entretiens en 3 parties : 

➔ Qui est le client

➔ Quelle est sa relation actuelle avec STS

➔ Le webshop et son acceptabilité

Résultats 

L’analyse des entretiens a permis de créer deux personae, chacun ayant ses spécificités dans sa relation avec STS et dans ses volontés vis-à-vis du Webshop.

Persona 1: Est satisfait de l'existant, mais est pour l'innovation, pour faciliter la commande et raccourcir les délais Connait STS depuis longtemps (longue relation, 10 ans et +) Clients européens (Français et étrangers) Possède peu de MRP prises en charge par STS N'a pas de contrat avec STS A de bonnes relations avec STS actuellement : "Je dirais que globalement ça se passe très bien." Est intéressé par le webshop (sauf le paiement en ligne): " In the case the delivery time is shorter, no problem for that. " N'est pas intéressé par la sous traitance A quelques problèmes sur les délais de réception des pièces détachées parfois
Persona 2: Est satisfaite de l'existant, a peur que des nouveaux services compliquent la relation inutilement Clients français A peu de MPR avec STS A de bonnes relations avec STS actuellement " Comme nous nous connaissons depuis des années, nous avons une très bonne relation, nous nous entendons très bien donc nous n'avons aucun souci avec eux." N'est pas intéressée par le webshop (même par le paiement en ligne) N'est pas intéressée par la sous-traitance: " Pour pallier aux pics, les deux (machines) sont toujours suffisantes. On peut mettre en place des horaires décalées et on peut étendre la plage de production puisqu'aujourd'hui on fonctionne avec les horaires bureau."

* MRP = l’une des machines qui contribue à fabriquer les cartes magnétiques.

Échelle de profilage en fonction du Persona 1 et du Persona 2 optimiser la satisfaction client d'un webshop

Mais également de réaliser un parcours utilisateur : 

Parcours des persona: identiques pour le Persona 1 et le Persona 2 optimiser la satisfaction client d'un webshop

L’une de nos découvertes clés est qu’1 persona sur 2 est prêt à adopter le webshop de STS.

Nous avons noté que pour ces clients, certaines fonctionnalités sont cruciales :

➔ Affichage du prix 

➔ Visualisation des stocks 

➔ Délai de livraison

➔ Suivi de commande

Il convient de noter qu’ils évitent le paiement en ligne car ils le trouvent peu pratique.

Cependant, une question majeure subsiste : Comment garantir que les clients commanderont la bonne pièce détachée ?

Auparavant, ils pouvaient obtenir un diagnostic par téléphone auprès des experts de STS, mais avec le webshop, un système de détection de problèmes devra être mis en place pour guider les clients vers les produits appropriés.

Afin d’optimiser la satisfaction client sur le webshop STS, nous avons accordé une attention particulière aux besoins spécifiques de chaque type de client, et nous nous sommes assurés que les clients puissent aisément repérer et commander les pièces nécessaires.

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